S.H | 株式会社ラッキーネットワークサービス

ドコモショップの一日：お客様との出会いと成長

ドコモショップの一日は、朝礼・ミーティングから始まり、お客様対応、昼食、再びお客様対応、そして締め作業という流れが基本です。お客様対応の合間には、事務処理が発生しますが、これはお客様対応の隙間時間を利用して行います。お客様対応と対応の間の時間は、店舗の混雑状況によって変動します。比較的空いている時間帯であれば、15分から30分程度の余裕がある場合もあります。そのため、事務処理は、お客様対応の状況を見ながら、効率的に進めていく必要があります。お客様対応が終わり、ご契約いただいた後の事務処理は、15分から30分程度で完了することが多いです。お客様との出会いを大切にしながら、事務処理も迅速かつ正確に行うことが求められます。この一連の流れを通して、お客様の笑顔を間近で見ることができ、大きなやりがいを感じることができます。また、様々な知識やスキルを身につけ、自身の成長を実感できるのも、ドコモショップで働く魅力の一つだと思います。

情報共有の工夫：チーム全体で正確な知識を

お客様への案内で特定の人が誤った情報を伝えてしまった場合、まずは個人的に正しい情報を伝えるようにしています。しかし、その誤った情報を複数人が認識している可能性がある場合や、新しいサービスに関する情報の場合は、朝礼やLINEグループを活用して、チーム全体に情報を共有するようにしています。朝礼では、その日に共有すべき情報を伝え、日直がその内容をメモしてLINEグループに投稿します。シフトの関係で朝礼に参加できないメンバーもいるため、LINEで情報共有することで、全員が正確な情報を把握できるようにしています。つまり、個別の情報伝達が必要な場合は直接伝え、全体に共有すべき情報はLINEグループを活用することで、効率的に情報共有を行っているということです。

お客様の「ありがとう」が、私の成長の糧

ドコモの新サービスは日々更新されるため、情報収集は欠かせません。すきま時間には、研修ツールを活用し、お客様からの質問にスムーズに答えられるよう心がけています。とはいえ、長く勤めていると、新しいサービスも自然と頭に入ってくるので、以前ほど頻繁に勉強するという感じではありません。お客様とのコミュニケーションは、年齢層や性別によって少し意識を変えています。私と同年代の方や、年配の方とは比較的スムーズにお話できるのですが、異性のお客様や、威圧的な態度の年配の方には、どうしても緊張してしまうことがあります。特に、一方的に話される方や、専門的な内容を理解してもらえないお客様への対応は、難しいと感じることがあります。それでも、この仕事をしていて良かったと思えるのは、お客様から直接「ありがとう」と言われた時です。特に、お客様アンケートで「セキュリティサービスを紹介してもらって助かった」「丁寧な対応だった」といった言葉をいただくと、自分の仕事がお客様の役に立っていることを実感でき、大きなやりがいを感じます。お客様の「ありがとう」が、私の成長の糧になっています。